千赢pt手机客户端,官方千赢pt手机客户端

企业资讯

特稿丨疫情下的远洋400:没有停滞的空中热线

发布日期:2020-02-18

?

217日,远洋集团迎来庚子新春后的复工首日。远洋集团总裁在致全体员工的一封信中,向所有奋战在抗击疫情一线的员工们表达了崇高的敬意和感谢。大疫之下,远洋的社区物业、养老服务、购物中心……都在紧张忙碌工作着。

而在天津海河边,远洋国际中心的20层,远洋400客户服务中心也始终坚守着自己的阵地。在疫情严重的春节里,这里从未停工!一条724小时的远洋热线没有停滞!

疫情之下:从未停工的春节假期

”无论出现怎样的情况,大家也不能停工。因为大家远洋400对客户是承诺过的,必须提供724小时的全天候服务。”远洋400客户服务中心的负责人刘长宁说。

承诺既出,必须信守;虽疫情严峻,却也不能失信。这恐怕是远洋400员工心中坚守的一个底线。

春节前夕的123日,武汉封城,新冠病毒肺炎疫情开始向全国蔓延,中国进入了抗击新冠疫情的非常时期。这让远洋400管理者们也陷入了踌躇。远洋集团经营管理中心副总经理、主管远洋400工作的王树云,马上和刘长宁等负责人电话开会,反复沟通。经过研究,最终得出的结论是,远洋400的员工必须坚守岗位,保证客户热线和各项服务的畅通。

这并不是一个容易做出的选择。

当时的情况是,原有40多名员工的远洋400,有10多名员工要在春节倒休,并已经离开天津,返回家乡。现有人员只有20多个,必须“三班倒”,才能保证正常的工作秩序。

为了保证远洋400热线不断,在津员工首先行动起来。部分轮休的员工主动放弃了休假回到岗位,和在岗同事们一起承担起疫情期间的工作任务。

客户三组的李艳楠把年幼的孩子托付给了家人照顾,返回岗位工作,为了减少人员的接触,她每天骑车上下班。春节的几场大雪,天津持续降温,天寒地冻。每次到达办公现场,她的脸颊早已冻得通红。

客服专员高振春住在西青区的张家窝镇,距离远洋400办公现场有将近20公里,需要公交、地铁连续倒好几次,需要数个小时。可在疫情期间,他却没有请过一天假,更没有迟到过一天。

专员孙蕊、吴智慧,居住地的交通很不便,为了能按时到岗上班,每次上下班都让自己的家人接送,确保按时到岗。

因为部分员工无法返程,人手明显不足,副组长郭宝利和荣航就自己顶上,经常加班至晚上89点钟,保证现场服务工作的稳定和质量……

远洋400的工作,也牵挂着远在家乡的外地员工的心。新春假期还未过完,129日,四组的高其园就出发了。为了保证个人防护和准时返回工作岗位,她自驾10多个小时,从辽宁丹东一路开回天津,到达时已是深夜。到津后接居委会通知,外地返津人员需隔离14天。为了不影响工作,她和远洋400负责人联系,安排了具体任务,坚持在家做好力所能及的工作。

远洋400的人们,正在与疫情赛跑,与时间赛跑。

在他们的坚守下,在这个从未停工的春节里,远洋400的办公场所一天也没有关闭。这一端是远洋400、那一端是远洋的客户,远洋集团这条凝结热忱的热线,没有停过哪怕一分钟。

仿似一道五彩的霓虹,架起了远洋与客户之间的空中桥梁。

抚平焦虑:春意盎然的温暖来电

在党和国家的指挥下,全国人民开启了共同抗击疫情的人民防线。远洋集团也通过自己的公益基金会设立了1000万元的抗击疫情专项基金;采取各种措施积极支撑国家疫情防控。

远洋400的员工们,则在另一条战线,一个虚拟的空间里,为抗击疫情做着自己独特的贡献。

?”疫情爆发后,大家发现了一个现象。拨打远洋400热线的客户增多了。”远洋400负责人刘长宁先容说,“相比较原来的拨入数量,增加了数倍。”

作为远洋集团综合性的客户服务热线,远洋400勾连着开发、销售、物业、商业等多种服务类型的综合协调和沟通处置。客户拨打热线的目的也是多种多样的。一场疫情,无数远洋社区家庭居民“窝”在家里,物业社区防控不容有失;远洋商业设施的商户,有一部分选择了停业,有些调整了营业时间;远洋销售现场关闭后,但销售工作仍在线上继续开展。

这让春节期间的客户电话主要是围绕疫情展开的。有询问社区物业防控的具体方法的,有防疫期间进行维护报修的,有询问商业如何保证租户安全的,有关心疫情期间产品的后续签约的……不一而足。因为疫情的原因,不少客户的话语显得心情急躁,焦虑感很强。

客服如细柳,柔软而坚韧。此时的远洋400,除了迅速着手解决客户的现实问题,仿佛还承担着心理疏导的效用。

在岗职工们组织在一起,迅速通过电话和各个专业领域同事进行交流,了解集团的各项防控举措和方法,汇编出来一份“疫情防控专项客户沟通手册”,针对客户可能咨询的问题、可能提出的要求,逐一制定Q&A

?

春节疫情爆发期间坚守岗位的远洋400客户服务中心的员工

26日,某地发现确诊病例,周边的远洋社区居民马上致电远洋400进行咨询。业主在问,离得这么近,会不会对大家小区有什么影响啊?大家社区是不是要加大排查力度啊?那大家的生活如何保障啊?……客服专员袁鹏回忆,当时业主的声音急切而焦虑。

袁鹏一方面与所在社区的物业人员进行联系,协调物业近距离关注业主要求;手里的电话却始终没有放下。他向业主通报了所在的远洋社区严密的防控情况,先容了防控疫情的科普小常识。他告诉业主,只要按照街道、社区、物业的要求,做好居家卫生和个人防护,病毒并不可怕。就这样,1个多小时后,业主才最终平复了心情。区域经理贾晶晶得知消息后,也迅速与项目人员进行沟通,对来电客户进行电话回访和进一步的安抚和说明,赢得了业主的满意。

有时,远洋400的工作职责,不仅体现在白纸黑字的手册上,更铭刻在每个远洋400员工的心里。

既要及时准确派单,保证线上工单的高效流转;又要让客户诉求得到及时有效反馈;疫情之下,远洋400全面进入实战状态……责任感、使命感让他们在第一时间为客户提供最暖心的服务;让他们无论在何时何地,都以最美的状态应答客户的呼唤,令客户放心和舒心。

这个特殊的春节,远洋400的员工们在人手不足的情况下,还要接听比之前多上数倍的来访电话。有时,一天下来平均每个人都要接听数百个电话,说上无数的话……

疫情期间,他们都戴着厚厚的口罩,由于担心客户听不清楚而影响接听效果,必须提高音量,尽可能“咬文嚼字”;由于反复摘戴口罩不方便,往往大半天都不能喝上一口水……夜深了,当远洋400热线终于安静下来,每一个人都已是喉咙沙哑、精疲力竭。

?”但是大家真的很开心。李艳楠脸上露出了微笑,“能够为客户排解疫情期间的苦闷和焦虑,让他们开心起来。那大家的辛苦也就值了……”

透过一通又一通温馨抚慰的电话,远洋400的员工送出的是贴心的照拂,释放的是如春的温暖。在这个疫情横行的春节里,远洋400的人们,同样是最美的逆行者。

天津远洋400办公区的窗台上,放着一盆盛开的花。窗外的天空开始变得晴朗蔚蓝,阳光也明媚灿烂起来。

相信这个冬天就快要过去,生机盎然的春天已经不远了!

XML 地图 | Sitemap 地图